3 tendências de experiência do cliente que ganharam relevância na cobrança

A experiência do cliente é um tema cuja importância tem sido cada vez mais reconhecida nas empresas.

Se antes os investimentos eram direcionados principalmente para a etapa pré-aquisição dos produtos e serviços, agora, o mercado está mais consciente de que todo o ciclo de relacionamento merece atenção no processo de fidelização dos consumidores.

De acordo com dados do Gartner, cerca de 74% das organizações lideres em experiência do cliente devem reforçar seus investimentos em 2020.

Essa mudança de mindset das empresas aconteceu gradativamente, ao mesmo tempo em que o perfil dos consumidores foi se transformando. A geração de consumidores “5.0” é protagonista, tem voz ativa nas redes sociais e transita com naturalidade entre os meios físicos e digitais – das mídias sociais a IoT, nuvem e inteligência artificial.

Como melhorar a experiência do cliente na cobrança?

A experiência do cliente deixa de ser um assunto restrito às áreas de marketing e de atendimento e passa a ser uma diretriz estratégica na cobrança.

Sabemos que não é fácil sempre associar uma experiencia agradável a um processo tão delicado como uma cobrança. Mas, num cenário em que os meios digitais ganham cada vez mais espaço, esse contexto pode mudar.

A vantagem das empresas que iniciam o relacionamento com seus clientes no modelo omnichannel é proporcionar uma jornada cada vez mais simples e livre de interações que sejam traumáticas ao devedor.

A jornada do cliente é a mesma – da compra/aquisição até a cobrança. Por isso, não faz sentido a experiência de atendimento ser fragmentada.

Já está claro que para melhorar a experiência do cliente, não basta só a boa intenção.

Além do planejamento embasado em adequação da cultura organizacional, estrutura operacional, processos definidos e tecnologia apropriada. É fundamental que a preocupação com um atendimento eficiente seja uma diretriz institucional.

Elenquei abaixo as três principais tendências de experiencia do cliente que ganharam força na atividade de cobrança. Algumas delas, já em curso, devem ganhar ainda mais relevância.

1# Abaixo a padronização

Atualmente, tratar todos devedores da mesma maneira é um grande erro! Proporcionar um atendimento ágil e assertivo, independente do canal utilizado é a essencial.

Sem dúvidas, manter o cliente engajado com o ecossistema da marca auxilia no processo de conversão (seja para vendas ou cobrança) e fidelização. Mas isso não é mais suficiente. A experiência de atendimento deve ser personalizada – e não padronizada, para que o cliente se sinta único e satisfeito.

A utilização de recursos de Big Data e Inteligência Artificial, permite que as empresas se antecipem às necessidades dos clientes, com a apresentação de ofertas mais convenientes e adequadas ao perfil de cada um.

2# Mobile em primeiro lugar

De acordo com a última pesquisa realizada pelo CGI.b (Comitê Gestor da Internet no Brasil), 49%  dos brasileiros que acessam a internet o fazem pelo smartphone.

Em termos de canais mais acessados, o mensageiro Whatzapp é certamente o recordista, marcando presença em 99% dos smartphone do país.

Logo, é mandatório disponibilizar em diferentes aplicativos de mensagens e de atendimento como uma opção de contato.

3# O cliente é Rei

A máxima “o cliente tem sempre razão” nunca deixa de ser tendência. As facilidades que a tecnologia proporciona, nos torna cada vez mais exigentes. Esperamos rapidez no atendimento e soluções em poucos cliques.

Os bots são, sem dúvida, indispensáveis nesse processo. Entretanto, é preciso aliar rapidez e consistência para que o atendimento seja realmente eficiente.

Para isso, a  utilização combinada de BI, AI e a co-atuação entre bots e agentes, é a receita certa para oferecer um atendimento muito mais completo.

Mas tenha em mente que o objetivo a ser perseguido, é que independente do canal escolhido.

Phelipe Alvarez

Phelipe Alvarez

Diretor de Vendas e Marketing – Intervalor Arvarto
São Paulo