Quais canais são mais indicados para cobrança?

Sabemos que o método tradicional de recuperação de débitos, tradicionalmente realizado por atendimento humano ao telefone, é bastante efetivo e jamais deve ser descartado.

Paralelamente, os canais digitais não devem ser subestimados: atendem perfeitamente às necessidades de certos perfis de consumidores.

Mas então, como saber o que funciona melhor quando a questão chave é escolher os canais de cobrança adequados?

Pensando nisso, elaboramos esse post para te ajudar na compreensão do panorama atual dos canais de cobrança e suas possibilidades.

Quais canais estão disponíveis para cobrança?

Atualmente existe uma gama de canais que podem ser utilizados a favor da atividade de cobrança. Destacamos os mais indicados:

1# Telefone

Quando pensamos no contato ativo de cobrança, o telefone ainda é um dos principais meios. Mas é claro, a principal vantagem não está exatamente no canal e sim no fator humano por traz dele.

A capacidade de argumentação dos colaboradores e a sensibilidade proporcionada as diferentes situações dos devedores. Continua trazendo sucesso para o fechamento das negociações de dividas.

2# E-mail

O acionamento de clientes por e-mail tem se tornado cada vez mais comum na cobrança quanto nas ações promocionais de e-mail marketing das redes de e-commerces.

Neste ponto, o e-mail pode acabar propiciando uma grande eficiência na recuperação de crédito.

Com a frequência de envio bem estabelecida (obedecendo sempre os critérios de uma regra de cobrança), é possível fazer a ativação dos devedores de sua base, seja com uma mensagem de preventivo de pagamento ou até mesmo com um desconto na negociação.  As chances de que ele faça o pagamento ao longo de um período só tendem a aumentar.

3# SMS

Com a chegada dos populares Apps de troca de mensagens, todo mundo apostou que o SMS estava com os dias contatos. Mas, acredite se quiser, pesquisas apontam que ele continua sendo um canal importante para obter contato com o consumidor.

A lógica por trás disso pode acabar não estando muito clara, mas se pararmos para pensar que esse é um serviço que não depende de conexão móvel de dados, a sua utilidade acaba sendo relevante.

4# Chat

Um canal receptivo para negociação também é uma opção valida. E desta vez, não estamos nos referindo a um meio que proporciona acionamentos, mas é bom ter em mente que nem sempre a atividade de cobrança se resume a contatos ativos.

Neste caso, a experiência de atendimento acaba sendo mais ágil. Geralmente focada na solução de duvidas sobre as opções de negociação disponíveis ou na resolução de questões mais pontuais envolvendo um acordo já realizado.

5# Whatsapp

O WhatsApp é o canal de texto mais utilizado no Brasil, por si só essa já é uma vantagem enorme a utilização desse serviço para cobrança.

No entanto, o atendimento pelo mensageiro é fragmentado.  Ou seja, o cliente envia uma mensagem e na maioria das vezes permanece online para acompanhar o atendimento. Assim, os devedores provavelmente só irão continuar o diálogo em um momento oportuno.

A alternativa para poder aumentar ao máximo a eficiência com o uso dessa ferramenta seria integra-la em um modelo omnichannel.

6# Redes Sociais

A esfera das redes sociais na maioria das vezes possibilita seu próprio canal privado de troca de mensagens. Neste sentido, pode funcionar muito bem para cobrança. Mas lembrando que de inicio, nos referimos ao atendimento receptivo.

Para que possa ser possível o acionamento por determinada rede social, o devedor deverá iniciar o contato por esse meio.

E nesse tipo de ocasião, um sistema de atendimento que possibilite a integração com os demais chats privados e instant menssegers nativos, fica cada vez mais necessário.

7# Autoatendimento

De acordo com a pesquisa realizada pelo Instituto IBRC e outras parcerias, 87% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem interferência humana.

Ou seja, estamos diante de uma necessidade iminente de mercado.

Por isso, como já mencionamos anteriormente, a atividade de cobrança não se restringe somente aos contatos ativos. É preciso sempre se adaptar ao perfil dos devedores, e para alguns, é muito importante à existência de um portal de autonegociação.

E qual o melhor canal de cobrança para usar na minha estratégia?

A primeira premissa é justamente não escolher uma opção em detrimento de outra. Tenha em mente que a maneira mais assertiva de atendimento, está relacionada às variáveis de perfil do seu consumidor.

Quanto mais específico for o atendimento, maior a necessidade de oferecer a opção mais apropriada. Desse modo, abordar o consumidor pelo canal correto pode fazer toda a diferença.

Entretanto, mais importante do que ter múltiplos canais, é proporcionar uma experiência integrada, um modelo omnichannel.

Quando devo optar pelo Omnichannel?

A experiência omnichannel, permite que o atendimento ao cliente aconteça por todos os canais disponíveis de forma integrada. Ou seja, o atendimento pode ser iniciado em um dos canais e continuar em outro, sem perda de histórico.

Nesse tipo de modelo, o enriquecimento de dados de uma base de devedores é continuo.  E para quem já é familiarizado com o uso do Analytics na cobrança, sabe que os ganhos em performance acabam se aos do métodos mais tradicionais.

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