CASE - Cartão e Varejo: A gênese da inovação

OS DESAFIOS

A crise no Brasil originada pela COVID-19 trouxe uma aceleração da entrada do consumidor e lojistas no processo de transformação digital. Houve um aumento de 10% em uso de QR Code e de 15% em pagamentos por aproximação (contactless), O Pix, sistema de pagamento instantâneo em desenvolvimento pelo Banco Central, também deve dar sua contribuição.

O processo de digitalização atrelado aos fatores negativos impulsionados pela crise trouxe um efeito colateral indesejado, mas não surpreendente:

  • Aumento das tentativas de fraude: Dados da IBM X-Force, mostram que, em março, houve aumento de 6000% de e-mails maliciosos na comparação com o mês anterior;
  • Forte queda em transações para bandeiras, emissores e credenciadoras: Estima-se redução de até 15% do volume transacionado, quando comparado com o ano de 2019, o que representa até R$ 300 Bi a menos transacionados e R$ 900 Bi a menos do que o projetado pela indústria para 2020;
  • Alta pressão por redução nas taxas de juros do cartão de crédito rotativo: A taxa de juros do cartão de crédito para o chamado cliente regular, que paga o mínimo de 15% da fatura dentro do prazo regular, variou de 248,9% ao ano em maio para 242% ao ano em junho, de acordo com o Banco Central (BC). Já a taxa do parcelado saiu de 138,4% para 118,7% em igual período analisado;
  • Queda nas vendas do comércio varejista: Segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), a queda de 2,5% nas vendas do varejo em março ante fevereiro foi a mais acentuada desde março 2003, quando tinha recuado 2,7%;
  • Crescimento da inadimplência de cartão de crédito: O total de famílias que se declaram muito endividadas aumentou em maio, chegando a 16% e atingindo o maior percentual desde setembro de 2011. O cartão de crédito continua sendo o mais apontado pelos brasileiros como a principal modalidade de endividamento: 76,7%.
''Criamos uma parceria sólida e de muito sucesso com a Intervalor. Nossos números não mentem, estamos cada vez mais presentes por conta do excelente trabalho que desempenham. A atenção de toda a equipe é o ponto chave desse sucesso''.

Leandro Nepomuceno, Gerente de Risco Cencosud

AS SOLUÇÕES

A gestão de risco em transações eletrônicas é essencial para qualquer comércio varejista, desde os que já nasceram digitais até aqueles que estão se vendo obrigados a mudarem sua estratégia para o mundo online. O ciclo de prevenção de fraude das empresas de cartão de crédito deve ocorrer em três etapas: prospecção, gerenciamento de carteira e cobrança. Com aautomação dos processos, associada aos métodos estatísticos e equipe altamente capacitada, a Intervalor criou uma célula de BackOffice para implementar um segundo nível de análise que garanta mais segurança na aprovação sem impactar o tempo de resposta do PV (Ponto de Venda). Como?

  • Checagem de dados cadastrais e análise documental por meio de bases de dados certificadas;  
  • Busca por informações adicionais em bureaux e outras fontes externas para enriquecer a análise de risco;
  • A combinação da automação de processos com uma equipe altamente capacitada nos permite cumprir SLA’s extremamente rigorosos;
  • Estrutura flexível que se adapta à sazonalidade do varejo;
  • Dashboard e relatórios que permitem acompanhar online a aderência das estratégias de risco e performance de modelos e regras.

Quando se trata de sustentabilidade dos negócios para garantir a sobrevivência e prosperar a longo prazo, é necessário maximizar as vendas up-sell e cross-sell de produtos de risco de crédito de modo mais eficaz:

  • Ofertar um cartão de crédito atrelado a venda de um empréstimo pessoal é uma técnica muito utilizada pela Intervalor para expandir sua marca na carteira de clientes. Entretanto, insights analíticos e uma equipe de negociadores experiente, com respostas rápidas – sempre direcionadas ao fechamento da venda – permitem fazer uma melhor oferta;
  • Redução da dispersão com trabalho intenso de monitoria de qualidade e treinamento; ·
  • Uso de inteligência de dados para aumentar a fidelidade do cliente com adaptação de limite de crédito e modalidade específica baseada nas características do perfil de cada consumidor;
  • Qualidade e agilidade no contato em múltiplos canais de atendimento totalmente integrados.

Em contrapartida, visando a retomada do desenvolvimento econômico, a melhor forma de lidar com a inevitável parcela de clientes inadimplentes, acaba sendo à eficiência na recuperação de crédito. Para isto, o conceito de transformação digital com foco nas características comportamentais e regionais dos clientes, tem sido uma prática altamente difundida para maximizar os resultados:

  • Chatbots, agentes virtuais e portais de negociação associados a big data e modelos preditivos customizados têm sido essenciais para pôr em prática estratégias vencedoras;
  • Processo de ativação personalizada que aumenta o nível de engajamento do devedor via plataforma omnichannel, permitindo negociações mais assertivas.

Embora as previsões da perspectiva econômica ainda sejam incertas, a pressão por redução nas taxas de juros do cartão de crédito rotativo, torna-se uma preocupação latente às emissoras de cartão – que observam queda significativa na liquidez e restrição de novas concessões – cuja expectativa é que haja maior eficiência operacional nas análises de crédito para alavancar os negócios:

  • Parametrização e desenvolvimento de scripts de automação de processos por meio de RPA (Robotic Process Automation);
  • Auditoria periódica para identificação de oportunidades, riscos e gargalos improdutivos;
  • Integração de informações entre os diversos sistemas legados da empresa; · Relatórios e KPI’s operacionais que permitem maior direcionamento das ações estratégicas.

O futuro do setor busca reduzir a distância entre as novas tecnologias e pessoas. Diante deste contexto, a Intervalor pivotou rapidamente seu mind set para acompanhar os grandes desafios do mercado.

"Nesses 13 anos de parceria, quero expressar minha enorme satisfação pelos serviços prestados pela Intervalor, sendo o grande diferencial sua capacidade de compreender com clareza os objetivos estratégicos e de propor soluções tecnológicas sob medida para atender às especificidades de cada negócio".    

Silvio Leonardo Pereira, Vice Presidente e COO Cetelem

RESULTADOS

Os resultados consistentes obtidos pela Intervalor demonstram efetivamente que a utilização dessas práticas proporciona benefícios substanciais para o vulnerável cenário da indústria de varejo e meios de pagamento:

  • A implementação do 2º nível de análise de crédito contribuiu para redução de 10% na liberação de pedidos fraudulentos e aumento na produção acima de 100.000 (cem mil) análises/mês. Em contrapartida, pudemos observar uma redução de 40% no tempo de respostas, o que possibilitou aprovações rápidas e precisas aos clientes;
  • As estratégias e técnicas aplicadas permitiram um aumento de 70% na conversão das vendas, evoluindo o atendimento para 5 clientes simultâneos, melhorando a performance e produtividade operacional, além de garantir a satisfação dos consumidores;
  • A ascensão de modelos disruptivos associados à transformação digital propiciou experiências satisfatórias durante a jornada de atendimento dos consumidores, garantindo maior acessibilidade aos canais de relacionamento, em horários alternativos e com ofertas atrativas. Os números apontaram um incremento de 16% nas negociações realizadas por agentes virtuais;
  • A automatização de processos nas análises de crédito possibilitou um ganho efetivo no tempo de resposta ao cliente, de 07 (sete) para 01 (um) dia, o que contribuiu para um incremento de 40 mil tarefas processadas.

"A Intervalor é uma importante parceira em nossas atividades de vendas, ajudando, orientando e apresentando soluções efetivas aos nossos clientes. Uma empresa cumpridora de objetivos e metas, com equipes de profissionais altamente capacitados e competentes para fazer o negócio acontecer".

Diego Almeida, Superintendente de Operações Cetelem

BENEFÍCIOS

  • Automação e inteligência na gestão da carteira de clientes durante todo o ciclo de crédito;
  • Menor risco operacional e maior previsibilidade financeira;
  • Satisfação e fidelização dos consumidores;
  • Redução de custos.

*Fontes de pesquisa: Valor Econômico, Febraban, Exame, CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo).


Deseja que sua empresa tenha os mesmos resultados? Então agende um bate-papo com a Intervalor!