PANORAMA
Considerada como uma das maiores redes de varejo multiformato da América Latina. A empresa mantém presença em 5 países e possuí mais de 140 mil colaboradores. A sua principal questão era a dificuldade para alavancar os resultados de recuperação de crédito, sem precisar expandir a equipe de cobrança.
OS DESAFIOS
Para manter o nível de serviço estabelecido pela empresa contratante, cerca de 50% da equipe de atendimento era dedicada ao receptivo. Já os acionamentos ativos não eram suficientes para cumprir as metas de recuperação.
A SOLUÇÃO
– Mapeamento dos motivos de contato
Antes do inicio efetivo do trabalho, foi realizado um levantamento da base de clientes inadimplentes, para que fosse possível traçar um parâmetro e uma estratégia de atuação por parte da Intervalor.
Mapeamos os principais motivos de contato recorrente no canal receptivo, e os organizamos de forma que pudessem ser facilmente resolvidos via agente digital, que eram:
- Utilização de limite, uso do rotativo, etc;
- Solicitação de 2ª via de boleto;
- Confirmações de pagamento.
– Desenvolvemos uma árvore de atendimento customizada
O objetivo erá proporcionar a resolução para os três principais motivos de contato do canal receptivo. Mas além disso, identificamos a oportunidade de ir além: oferecer aos consumidores, a possibilidade de fazer um acordo diretamente com os agentes digitais, sem a necessidade de falar com um atendente.
Dessa forma, nossos agentes digitais são capazes de tratar demandas diversas, sem nenhuma interação humana, como:
- Verificar se o consumidor está na base da Intervalor, e, caso contrário, direcioná-lo para outra empresa de cobrança credenciada, ou ainda para a Central de Relacionamento;
- Tratamento diferenciado para rechamadas, avançando o atendimento para o ponto em que a ligação anterior foi interrompida;
- Casos em que os consumidores desejam informar pagamento ou obter 2ª via de boleto.
Deseja que sua empresa tenha os mesmos resultados? Então agende um bate-papo com a Intervalor!