Como o Recalibra e todas suas inovações alcançaram excelentes resultados no segmento educacional.
OS DESAFIOS
A evasão de alunos, seja por motivo financeiro ou de engajamento com o curso, é um dos principais desafios para instituições privadas de ensino.
Os dados mais recentes do INEP (Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira) indicam que apenas 36,68% dos alunos que ingressam em um curso de graduação, chegam a se formar. A maior concentração da evasão, acontece nos 3 primeiros semestres, o que impacta o Life Time Value do aluno.
Para a modalidade de Ensino a Distância (EAD), que impulsionou o crescimento do setor educacional na última década em cerca de 375,2%, a preocupação com a evasão é ainda maior. A evasão por motivos financeiros também afeta esse perfil de aluno, cujo fator de decisão para escolha do curso é mensalidade que cabe dentro do seu orçamento.
Em momentos de crise econômica e alto nível de desemprego, a educação acaba não sendo a prioridade entre os compromissos financeiros de uma pessoa. Em pesquisa realizada pela Intervalor, no ano de 2020, com alunos ativos e que possuem mensalidades em atraso, isso ficou claro, conforme ilustra o infográfico a seguir:
• 34% dos alunos informaram que em uma eventual falta de recursos, escolheriam pagar as contas básicas de consumo (água, luz, etc).
• 31%, informaram que optariam pela alimentação (compras de supermercado).
• Em terceiro lugar, com 24% das respostas, aparece o pagamento de mensalidades pendentes.
• O pagamento da fatura de cartões de crédito e financiamentos, seria a última opção para pagamento.
De acordo com dados do SEMESP (Sindicato das Entidades Mantenedoras de Estabelecimentos de Ensino Superior no Estado de São Paulo), a inadimplência cresceu 51% ao longo de 2020.
Um levantamento de julho de 2020 com 2,7 mil alunos de instituições públicas e privadas de ensino superior apontou que 40% dos alunos foram afetados pela pandemia.
Mas diferentemente de outras crises econômicas, em que o reflexo foi binário (perda ou manutenção do emprego), as medidas econômicas tomadas pelo governo federal impactaram de diversas intensidades, e de maneiras diferentes, na população economicamente ativa.
· Perda do emprego;
· Redução de salário;
· Fechamento do comércio e
· A impossibilidade de trabalhar devido às medidas de isolamento social;
Além disso, há outros fatores que devem ser levados em consideração, como a preocupação com a saúde da família e dos amigos próximos.
Em pesquisa realizada com alunos da instituição de ensino objeto desse case, com mensalidades em atraso e que estavam em cobrança na Intervalor, identificamos que 62,3% dos respondentes, tiverem sua renda comprometida de alguma forma durante a pandemia.
Dos alunos classificados como alta propensão de pagamento, 81% alegam dificuldades para pagar as próximas mensalidades com a instituição de ensino, o que em uma situação normal deveria representar uma proporção muito menor.
COMO OLHAR PARA O ALUNO DE FORMA INDIVIDUALIZADA E DEFINIR UMA ESTRATÉGIA INDIVIDUALIZADA, DE ACORDO COM O PERFIL, NECESSIDADE E COMPORTAMENTO ATUAL?
SOLUÇÃO RECALIBRA
Mais do que um novo produto, o Recalibra é uma ressignificação do modelo existente no portfólio corporativo do segmento de cobrança, em que o foco era exclusivamente as metas e diretrizes do contratante. O Recalibra transcende esse mindset, ao colocar o cliente final como protagonista de todo o roadmap de funcionalidades. Invertemos a lógica do ecossistema para resolver a vida do cliente final, e claro, também entregar valor ao contratante.
Independentemente da origem, as marcas contam histórias parecidas e se colocam no lugar de fala da empatia, de manter o relacionamento entre credor e devedor. A mesa de negociação, hoje, é digital, e estar disponível para ouvir o devedor já está inserido na fronteira de produtividade.
Muitos players descrevem sua missão em torno de “reinventar a cobrança”. E dentre as vantagens (diferenciais como organização), muitas se repetem: facilidade, segurança, sem burocracia.
Se por um lado, as marcas tentam se aproximar dos consumidores finais, com o discurso de “ninguém quer passar por isso, nós sabemos”, os consumidores reclamam nas redes sociais e outros canais dos mesmos problemas (marcas variadas): pagou o boleto, segue negativado, não consegue contato com ninguém, etc. Parece que o marketing está na comunicação de produto/serviço e seus temas dominantes e não no atendimento ao cliente.
É desse “gap” entre facilidade e solução que nasce o Recalibra: Uma solução para negociação financeira sob medida. Ao olhar para o consumidor de forma individualizada e granular na prática, a plataforma recomenda um conjunto customizado de estratégias individualizadas de acordo com o perfil, necessidade e comportamento do cliente no atual momento em que ele vive.
Solução Recalibra:
· Utilização da plataforma do Recalibra para ativar esses alunos com débitos em aberto – através do Recalibra, buscamos, nesse ecossistema, entender a real situação do cliente, resolver o problema da inadimplência e reinserir o aluno na universidade.
· Desenvolvimento das estratégias mais modernas quando falamos em relacionamento com o cliente – técnicas de growth hacking, estratégias de marketing, UX writer, UX designer.
RESULTADOS
Os indicadores apresentados ao lado estão comparados entre o grupo teste (Recalibra) e o grupo controle (operação tradicional, que embora utilize canais digitais de negociação, não conta com a estratégia individualizada proporcionada pelo Recalibra).
Período avaliado: 4 meses
BENEFÍCIOS E DIFERENCIAIS
Diferentemente de outras plataformas digitais disponíveis no mercado, em que a interação com o cliente se limita a confirmar dados cadastrais e informar uma condição de pagamento com base em variáveis históricas, a Rebeca, assistente virtual do Recalibra, realiza uma sondagem com o aluno, buscando entender o momento atual dele e da sua família, quando o devedor não é o único responsável pelo pagamento da mensalidade. Essa sondagem é baseada num roteiro inteligente e dinâmico, que tem como objetivo mapear: situação financeira atual do aluno, contribuição na renda familiar e mapear outras possíveis dividas que possam conflitar e impossibilita-lo de quitar o débito do qual estamos tratando.
Principais benefícios da plataforma:
• Consultoria de analytics – um jeito novo de pensar e fazer a negociação;
• Olhar ampliado acompanhando a tendência de centralização no cliente;
• Régua de cobrança personalizada com a necessidade do aluno e seu momento;
• Negociação online no local e no horário que o cliente quiser;
• Aumento na efetividade na recuperação de crédito;
• Foco na experiência do cliente.