Como uma boa jornada de negociação melhora as métricas de pagamento?

Segundo o mapa da inadimplência divulgado pelo Serasa em março deste ano, o Brasil atingiu o número de R$ 65,6 milhões de inadimplentes. A soma total das dívidas chegou a ultrapassar R$ 265,8 bilhões, o que se justifica quando o contexto é um combo de pouca tração econômica, inflação alta e renda baixa.

Em um cenário de juros elevados e possibilidades de pagamento ainda mais reduzidas, nunca foi tão importante ouvir o cliente e adotar estratégias personalizadas para negociação de dívidas.

Por isso, o modelo de Jornada de Negociação vem se mostrando cada vez mais como o mais adequado para a atividade da cobrança. O jeito mais próximo e humano de integrar toda a experiência do cliente, gera um impacto diretamente na melhora das métricas de pagamento.

Continue a leitura para descobrir como acontece esse ganha-ganha na cobrança.

A Jornada de Negociação é uma evolução da Cobrança digital?

Quando falamos em cobrança digital, é preciso entender que, antes de mais nada, essa é uma proposta que consiste em agregar meios digitais dentro dos processos de cobrança. Já toda a parte de integração de canais, alinhamento de jornada, experiência e diversos outros pontos, entram como estratégia.

Dependendo do segmento da empresa, perfil de cliente e tempo de atraso, sabemos que não existe fórmula mágica. Dessa forma, a Jornada de Negociação é a evolução da cobrança digital, pois chega com a proposta de ser uma solução sob medida.

Com uma junção de dados, tecnologia e expertise para entender o histórico, perfil, canais preferidos e comportamento do consumidor, acaba não sendo mais necessário seguir uma régua de sistema de cobrança padrão. Estratégias iguais não funcionam quando cada cliente tem uma necessidade diferente. Por essa razão, a Jornada de negociação analisa caso a caso, gerando uma nova experiência e novos dados.

O que define a Jornada de Negociação?

Uma jornada de negociação é composta por várias etapas pelas quais um cliente inadimplente se relaciona com a empresa. Nela, mais do que fazer uma ligação, o foco é criar uma ligação. Mais próxima e colaborativa.

Além disso, os mesmos canais usados no atendimento podem e devem ser aplicados na jornada de negociação, como o SMS; WhatsApp; Facebook Messenger; Redes Sociais; E-mail; Chamadas de Voz e Chatbots. Eles funcionam muito melhor quando combinados em um modelo omnichannel em uma plataforma digital. Isso agiliza o atendimento e evita constrangimentos.

Um dos principais diferencias da Jornada de Negociação também está no modelo colaborativo. Que é um jeito novo, mais próximo e humano de integrar toda a experiência de atendimento ao cliente, fazendo com que ele se sinta ouvido e participe ativamente para encontrar uma solução.

Por fim, o papel da Jornada de Negociação não está somente em trazer a melhor proposta pelo melhor canal e no melhor momento, mas também providenciar que o cliente consiga obter crédito justo e descomplicado para conseguir quitar seu débito. Contar com a parceria de fintechs é um diferencial desejado.

Qual o papel dos Bots?

Os bots, sejam eles de voz ou texto, desempenham um papel fundamental dentro da Jornada de Negociação.

Muitas vezes, o primeiro contato com o cliente pode partir do acionamento via bot de voz e ser continuado posteriormente em outros canais. A impessoalidade também é uma excelente vantagem desse recurso. Quando bem implantados, os bots interagem de forma altamente humanizada nos processos de cobrança. Veja aqui um exemplo de ligação feita por bot de voz.

Já os chatbots ou bots de texto, são versáteis e podem ficar disponíveis 24 horas por dia. Além disso, podem ser instalados em vários canais, incluindo o Facebook Messenger e o WhatsApp, por exemplo.

Quais benefícios a jornada de negociação traz?

Quando usamos a tecnologia a nosso favor sempre há redução de custos. Na Jornada de Negociação não é diferente, desde os custos de implementação até, os de manutenção de um estrutura operacional necessária para efetuar as cobranças, existe uma boa redução de custos envolvida.

O resultado dessa automatização também impacta diretamente no aumento da produtividade, eficiência operacional e eliminação de processos burocráticos que atrasam o processamento da quitação junto aos órgãos de proteção de crédito. Com sistemas integrados, os cálculos dos valores pendentes podem ser automatizados e auditados, sempre que for necessário.

É praticamente fazer mais com menos.

Como isso tudo pode melhorar as métricas de pagamento dos clientes?

Depois de tudo que foi apresentado, esperamos que tenha ficado um pouco mais claro para você o porquê a jornada de negociação se propõe a ser a evolução da forma como a cobrança deve ser realizada. Mas, um dos principais pontos também está no retorno que essa implementação traz para uma empresa que precisa fazer cobrança e recuperação de crédito.

Aqui na Intervalor, reduzimos a inadimplência de até 90 dias em até 30%. Além é claro, da redução entre 20% e 40% dos custos de cobrança. Ou seja, é comprovado que quando trazemos mais proximidade e personalização para a base de clientes, o ganha-ganha acontece.

O máximo de recuperação de crédito pra sua empresa e a melhor experiência pro seu cliente. Quer saber mais? Vem com a gente!