Serviços de cobrança: Como auxiliam minha empresa?

Quando falamos em serviços de cobrança, muita gente acredita que são apenas de ligações e mensagens enviadas para incentivar seu cliente a pagar dívidas. Isso, porque nem todo mundo sabe até que ponto se estende o portfólio de serviços de uma empresa de cobrança.

Esses produtos e serviços são muito úteis para as empresas, principalmente quando a inadimplência está expressiva e é necessária uma terceirização para que os valores sejam recuperados.

Neste post, você vai entender quais serviços e produtos uma recuperadora de crédito possui e como eles podem ajudar sua companhia.

Quer saber mais sobre o assunto? Então continue a leitura.

Quais serviços de cobrança existem hoje?

A atividade de recuperação de crédito, é muito mais do que um negociador tentando contato insistentemente com o seu cliente.

Com o passar dos anos, algumas assessorias de cobrança entenderam a necessidade de ampliar as opções de contato e diversificar os tipos de acionamento, com o objetivo de oferecer mais eficiência para seus clientes e uma jornada de negociação mais satisfatória para os consumidores.

A seguir, você vai conferir as principais ferramentas utilizadas para o processo de recuperação de crédito.

Análise da base de inadimplente

A partir da aplicação de modelos estatísticos, uma equipe especializada realiza uma análise meticulosa da base de inadimplentes.

Esse tipo de estudo proporciona uma visão mais clara de fatores muito relevantes para a seleção da estratégia de cobrança a ser utilizada. Por exemplo, a propensão de pagamento e os canais de contato mais aderentes a determinados perfis de clientes.

Todos as empresas que aplicam inteligência estratégica em seus processos de acionamento, tem um aumento exponencial de eficiência. Certifique-se que a empresa que você for contratar, utiliza esse tipo de metodologia.

Cobrança Tradicional

Esse é modelo de cobrança que todos já conhecem, que depende de posições de atendimento, negociadores e uma infinidade de ferramentas que possibilite milhares e milhares de ligações telefônicas diariamente.

Ao contrário do que muitos pensam, a cobrança tradicional não vai deixar de existir. Pelo menos não em um futuro próximo. O motivo é simples: algumas pessoas preferem falar com pessoas e ter a percepção de estarem recebendo um atendimento totalmente dedicado.

Entretanto, com o desenvolvimento de diversas opções alternativas, a demanda de atendimento por telefone deve diminuir drasticamente.

Com isso, o perfil dos agentes humanos deve mudar bastante, de forma a proporcionar realmente o atendimento individualizado.

A ideia é que o contato com o cliente se torne algo mais próximo e amigável, semelhante ao que hoje vemos no modelo de Customer Experience (Experiência do Cliente), que hoje é aplicado em grandes empresas de tecnologia, como 99 e Nubank.

Cobrança Digital

A cobrança digital é viabilizada por meio de canais online que facilitam a comunicação com os clientes inadimplentes, e cada vez mais são essenciais para o processo de recuperação de crédito.

Negociar por canais digitais, exige pouca ou mesmo nenhuma interação com negociadores; e esse é justamente o motivo do sucesso dessas ferramentas. Cada vez mais, os clientes desejam negociar de forma rápida e discreta.

Entre os canais digitais, podemos destacar:

Portais de negociação online: Permitem acesso a informações sobre a dívida, opções de pagamento e até ao boleto, sem necessidade de falar com um atendente, como é o caso da plataforma Quitaqui.

Esses portais, favorecem as pessoas que se sentem constrangidas ao receber uma ligação de cobrança.

Plataformas de omnichannel: Oferecem diversos canais para contato e negociação, como por exemplo, WhatsApp, Facebook Messenger, Skype, entre outros mensageiros populares. A principal diferença em relação aos portais de negociação, é a necessidade de interação, ainda que por canais de texto, e nem sempre com um humano, como veremos a seguir.

Segundo dados da Novigo, que desenvolveu a plataforma de omnichannel NOC.AI, negociações realizadas via canais de texto, diminuem em até 82% a quebra de acordo, que é quando um cliente se compromete a pagar uma dívida em uma determinada data, mas não cumpre o combinado.

Chatbot

Os chatbots, são robôs utilizados para atendimento por texto, como é o caso dos canais das plataformas de omnichannel.

Dependendo do tipo de negociação, o chatbot pode realizar o atendimento completo, desde a confirmação dos dados do cliente – o que é de extrema importância, para que dados sigilosos sobre a dívida não sejam expostos a terceiros – até a emissão do boleto com a data e valor combinados.

É importante ressaltar que os chatbots são desenvolvidos com algoritmos de machine learning, ou seja, aprendem a partir da análise de interações prévias, realizadas por agentes humanos.

Como a capacidade dos agentes humanos de propor soluções criativas e diferenciadas é infinita, o processo de aprendizagem dos chatbots também não tem fim; principalmente em ambientes de atendimento complexo, como é o caso das negociações de dívidas.

Por isso, é sempre muito importante ter uma equipe de negociadores humanos para atender situações que os chatbots ainda não sabem resolver.

Agente Digital

Para muitos, uma evolução das antigas URA’s.

Entretanto, apenas o contexto e utilização são parecidos, por serem canais de voz e utilizadas via telefone; porém, a tanto a tecnologia quanto as possibilidades de utilização são bem diferentes.

O principal objetivo do Agente Digital é interagir para resolver um conjunto de questões e conduzir o diálogo até um foco específico. Por tratar-se de uma tecnologia bem mais avançada, é possível até mesmo realizar o processo completo de negociação.

O grande benefício dos Agentes Virtuais, é o fato de otimizarem a atuação dos negociadores: apenas os casos que realmente demandarem negociação, jogo de cintura e um comportamento diferenciado, serão tratados pelos humanos.

Cobrança One to One

É o modelo de oferta que a Intervalor pratica atualmente, e foi desenvolvido a partir de um estudo bastante aprofundado da eficiência obtida por meio de canais tradicionais e digitais.

A oferta “One to One” é composta de análises estatísticas da base de devedores, além do cruzamento de diversas informações. O resultado é um modelo único e estratégico de acionamento, adequado ao perfil de cada cliente e cada dívida.

💡 Dica: Cobrança terceirizada: Quando minha empresa precisa?

Conclusão

O processo de recuperação de crédito é complexo, e repleto de possibilidades. E claro, estando a par das soluções disponíveis, fica mais fácil definir um processo com serviços de cobrança eficientes para a sua empresa.

Porém, agora que você já sabe como os serviços de cobrança mais comuns podem te ajudar, que tal conhecer os mais inovadores? É só baixar grátis nosso Ebook: Futuro da Cobrança.

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